نبذة عن Foodmark
تعد Foodmark، وهي قسم من مجموعة لاندمارك (Landmark Group)، المشغل لعدة علامات تجارية شهيرة
للمطاعم في دول مجلس التعاون الخليجي، بما في ذلك: Carluccio's، وZafran، وMax’s Restaurant،
وMax’s All About Chicken، وChi’ Zen
من خلال محفظة تضم امتيازات دولية ومفاهيم محلية، تلتزم Foodmark بتقديم تجارب طعام أصيلة
وأيضا استثنائية في كل نقطة اتصال.
التحدي
مع توسع Foodmark في المنطقة، واجه فريق التسويق عدة عقبات:
- الإدارة اليدوية للمراجعات: كان فحص الردود على منصات مثل Google وZomato وTripAdvisor وFacebook وTalabat والرد عليها أمراً غير مستدام.
- حجم المراجعات الكبير: جعل العدد المتزايد من العلامات التجارية والمواقع من الصعب على الفريق الرد يدوياً وبشكل قابل للتوسع.
- تشتت المنصات: استخدم العملاء مواقع متعددة لترك تعليقاتهم، مما زاد الضغط على الفريق الداخلي.
- تقارير غير فعالة: كان تتبع تصنيفات النجوم وعدد المراجعات ومعدلات الاستجابة عبر ملفات Excel يستغرق وقتاً طويلاً وعرضة للأخطاء.
كان الفريق بحاجة إلى:
- نظام مركزي لمراقبة والرد على المراجعات لجميع العلامات التجارية والمواقع.
- طريقة أكثر كفاءة للرد على المراجعات الإيجابية والسلبية على حد سواء.
- تقارير مؤتمتة لتتبع تقييمات النجوم وأداء الفريق.
الحل
طبقت Foodmark منصة Localyser، وهي منصة تجمع كافة المراجعات عبر الإنترنت في لوحة تحكم واحدة سهلة الاستخدام.
إليك كيف سار الأمر:
- ربط جميع المواقع والملفات الشخصية للعلامات التجارية عبر منصات مراجعة متعددة.
- تغذية لوحة تحكم مركزية تلقائياً بجميع المراجعات لكل فرع وعلامة تجارية.
- توفير نماذج ردود مكتوبة مسبقاً للمراجعات الإيجابية والسلبية، مصممة خصيصاً حسب نوع الشعور (Sentiment).
- تمكين استجابات أسرع وأكثر اتساقاً عبر جميع المنصات.
- تقديم أدوات تقارير مرئية لمتوسط تصنيفات النجوم، وأعداد المراجعات، واتجاهات الاستجابة.
سمحت هذه العملية المبسطة للفريق بـ الرد على المزيد من المراجعات بكفاءة والتركيز على استخلاص رؤى قابلة للتنفيذ لتحسين تجربة الضيوف.
النتائج
خلال أسبوع واحد من بدء الاستخدام:
- تقليل وقت الاستجابة للمراجعات بشكل كبير.
- عدم تفويت أي مراجعة بفضل التنبيهات عبر البريد الإلكتروني.
- أصبح الرد أسهل وأكثر اتساقاً.
خلال شهر واحد:
- زيادة بنسبة +50% في معدل الاستجابة الإجمالي للمراجعات.
- معالجة جميع المراجعات السلبية على الفور.
- ركز فريق التسويق على الرؤى القابلة للتنفيذ بدلاً من الإدارة اليدوية.
- تحقيق تجارب ضيوف محسنة (عبر الإنترنت وفي الواقع) دون الحاجة لموارد إضافية.
