Algunos propietarios de restaurantes parecen creer que cualquier mala crítica en línea es un reflejo de la calidad de su negocio. Mientras que otros debaten, no existe tal cosa como mala prensa, por lo tanto, no se preocupan por las malas críticas en línea porque creen que no hacen daño. ¿En qué campamento encajas? ¿Eres un buscador de protección de reputación online? ¿Detestas las reseñas negativas y los sitios de reseñas? Además, ¿puede una mala reseña en línea De Verdad ¿romper tu plato?

Desde la creación de Yelp en 2004, los consumidores han publicado más de 24 millones de reseñas de restaurantes en la plataforma. Esa cifra ni siquiera incluye la gran cantidad de reseñas en línea que aparecen en otros sitios, como Google Reviews: con la lucha por aparecer en la página de inicio de Google— TripAdvisor, Facebook, ReserveOut, Zomato, ¡y lo que sea! ¿Te viene a la mente la gestión de la reputación online?

El ámbito digital alguna vez fue un mercado marginal, pero ahora se ha transformado rápidamente en un factor de influencia universal en la industria. Como propietario de un negocio, debes pensar en la gestión de la reputación online. Sin embargo, la forma en que los consumidores utilizan la tecnología ha cambiado, por lo que los operadores de restaurantes consideran que los sitios de reseñas marcan tendencia.

Los estudios muestran que los consumidores confían tanto en los sitios de reseñas como en las recomendaciones personales de personas reales. El 68% de los consumidores acude a las plataformas de redes sociales y a una plataforma de reseñas para comprobar la «credibilidad». El 90% de los consumidores afirma que las opiniones positivas en línea influyen en sus decisiones. Esto nos indica que entre el 67% y el 90% de los consumidores consultan los sitios de reseñas antes de visitarlos para saber si noche de chicos o un placer de fin de semana en un lujoso restaurante de 5 estrellas. Por lo tanto, puede parecer que cualquier mala crítica en línea tendría un efecto negativo inmediato en su restaurante. Después de todo, tener esas críticas demuestra que tu restaurante no es tan perfecto como pensabas, ¿verdad? La verdad es que cualquier cliente sensato sabe que nadie es perfecto y que el contenido negativo y los comentarios negativos son invectibles. En lugar de demostrar que los clientes eligen visitar solo restaurantes que tienen reseñas de cinco estrellas y, al mismo tiempo, son condescendientes con los que no.

La pregunta del millón es, ¿qué debe hacer con las malas críticas? Hmm, piensa en la gestión de la reputación online.

He aquí una nota útil: «Las buenas historias de clientes pueden hacer crecer tu negocio». ¡No hay nada más impactante que la historia de un cliente insatisfecho al que has hecho feliz! Todo sobre la presencia online. Sin embargo, por otro lado, ¡las historias negativas de los clientes y sus críticas negativas pueden ser el final de tu vida! Entonces, ¿qué debes hacer cuando estés en tu restaurante inevitablementerecibe malas críticas?

No te lo tomes como algo personal y reconoce al cliente en línea, lo primero que deben hacer los restaurantes cuando reciben una crítica negativa es reconocer al cliente en línea con un enfoque de disculpa y, al mismo tiempo, darle las gracias por su crítica constructiva. Intenta no ponerte demasiado emocional, ya que esto no es un ataque directo contra ti mismo. Debes tener en cuenta que el cliente consideró que había tenido una mala experiencia; esta es una oportunidad para aprender de cualquier discrepancia.

Busque patrones en los sitios de reseñas en línea, Si descubres que los clientes que vienen a tu restaurante a la hora de cenar tienen una experiencia muy diferente a la hora de comer, vale la pena que consultes a tu personal para ver cuál podría ser el problema. ¿Es servicio de atención al cliente? Si descubres que todos tus platos tienen un buen estado de conservación, pero hay quejas frecuentes sobre la higiene, investiga más a fondo para ver qué se puede mejorar. Echa un vistazo a las opiniones de los clientes en Internet para ver qué opinan sobre los distintos momentos del día y determinar qué miembros del personal deben abordar y mejorar esta experiencia negativa.

Para incidentes aislados, ponte en contacto con el cliente, expresa tu pesar por su desagradable experiencia y extiendele una invitación para que te llame o te envíe un correo electrónico y te hable directamente sobre lo sucedido. Tu objetivo es desconectar la conversación para que tú y el cliente puedan hablar libremente. Una vez que te hayas puesto en contacto con el cliente descontento, escucha sus inquietudes y toma nota; algunas de ellas pueden ser válidas y es necesario abordarlas. Ofréceles una tarjeta de regalo o un reembolso, algo para que regresen más tarde y, con suerte, tengan una mejor experiencia. Esto puede reducir las posibilidades de que el cliente deje una reseña negativa o, lo que es peor, falsas.

No te preocupes, una o dos críticas negativas no van a arruinar tu negocio. Concéntrese en corregir lo que salió mal y en recopilar más reseñas positivas en línea. Cuida la gestión de tu reputación y recuerda: ¡los clientes potenciales están en un futuro próximo!

Más de una cuarta parte de los restaurantes admiten haber recibido mala publicidad en sitios de reseñas o redes sociales. El impacto financiero del contenido negativo afecta tanto a los ingresos como a los gastos. Esperar a que surja un problema, o fingir que no existe, solo aumenta el tiempo y el costo de recuperación hasta que se consigan clientes satisfechos.

Teniendo esto en cuenta, el objetivo final de todas las empresas debe ser ofrecer excelentes experiencias, por lo que mejorar la experiencia del cliente debe verse como una inversión y no como un gasto.
Localizador puede encargarse de la gestión de su reputación para mejorar su reputación positiva y su contenido en línea. Simplemente, ¡es posible que el crítico le haya hecho una recomendación personal a tu restaurante y te haya dado un impulso al dejar una reseña positiva!

Dicho esto, ¿has Buscado en Google ¿tu restaurante últimamente? Si no lo has hecho, te sugiero que lo hagas, ¡ya que te sorprenderá lo que encuentres!

— Fuentes: Search Engine Land. ENFOQUE. Investigación dimensional.

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