Como propietario de un restaurante, la reputación de su empresa es uno de sus activos más importantes. Construir una reputación sólida en línea puede llevar años, pero solo horas perderla. El contenido positivo y los comentarios positivos en los sitios de reseñas en línea están en tu futuro.

Las reseñas online pueden hacer triunfar o deshacer a un restaurante, así que, ¿cómo puedes mejorar y mantener una presencia online positiva? ¿Con un gestión de reputación online lista de verificación.

Cómo gestionar tu reputación online

Veamos los cuatro puntos de una lista de verificación de una estrategia de gestión de la reputación online eficaz que puede beneficiar a cualquier restaurante, grande o pequeño.

1. Realizar una auditoría de reputación

Antes que nada, debes ver cómo la comunidad ve tu marca en los sitios de reseñas en línea. Estos son tres pasos para tener una mejor idea de su reputación en línea.

• Consulta los sitios de reseñas y los motores de búsqueda. Desde Google, Yelp y TripAdvisor hasta plataformas de redes sociales, consulta lo que dicen las personas sobre tu restaurante. Revisa las reseñas y valoraciones en línea de todos los sitios que se te ocurran y toma nota de la impresión general que la gente tiene sobre tu marca.

• Busca en Google tu empresa. Esta es una de las maneras más fáciles de encontrar cosas que afectan a tu reputación online. Si buscas en Google el nombre de tu empresa, puedes ver reseñas de sitios más pequeños que quizás no hayas visto, publicaciones en redes sociales que mencionen tu marca y mucho más.

• Busca oportunidades para mejorar tu presencia en línea. Anota las malas críticas y los problemas que notes. ¿Tu marca tiene una calificación más baja en una plataforma determinada? ¿A las redes sociales les encanta tu restaurante, pero faltan tus reseñas en Google?

Es importante gestionar cualquier problema de reputación online antes de que se convierta en un problema mayor. Deberías realizar una auditoría de reputación con regularidad para ver cómo va todo, qué está cambiando y qué puedes hacer para mantener una reputación positiva. Por lo tanto, los clientes potenciales verán que te importa.

2. Desarrolle mejores respuestas a las críticas negativas

Las críticas negativas son uno de los problemas más comunes con los que se topan los propietarios de restaurantes cuando trabajan en la gestión de su reputación online. Es posible que algunos opten simplemente por ignorarlas, pero eso es lo peor que puede hacer un propietario de un negocio: dar la impresión de que en realidad no te importan tus clientes o clientes potenciales. Escucha su versión de la experiencia de sus clientes y elabora un plan para eliminar el contenido negativo.

Responde a los comentarios negativos de la manera correcta y mantén tus respuestas coherentes. A continuación te explicamos cómo responder a las opiniones de los clientes:

• Diríjase a sus clientes por su nombre. No comiences tu respuesta con «Estimado cliente».

• Dales las gracias por su opinión. Demuestra a tus clientes que aprecias que se hayan tomado el tiempo de interactuar con tu marca. Este es el primer paso para convertir una opinión negativa en una experiencia positiva.

• Ofrezca una disculpa y una solución. Reconoce que han tenido una mala experiencia y menciona las medidas que estás tomando para asegurarte de que no vuelva a suceder.

• Incentivarlos a que regresen. Ofrézcales un aperitivo, una bebida, etc. Este incentivo no es para que cambien su opinión, sino para alentarlos a que le den otra oportunidad a su restaurante. Si tienen una experiencia positiva, es probable que editen su opinión anterior por su cuenta, no les pidas que lo hagan.

• Solicita más detalles. En el caso de algunas opiniones, es posible que desees obtener más información del cliente, como la fecha y la hora del pedido o el personal con el que ha interactuado. Añadir un enlace de contacto facilita que el cliente te envíe su información de contacto y te permite contactar con nosotros para darle un toque más personal.
• Manténgase alejado de decir algo público en los perfiles de las redes sociales, nunca es una buena idea.
• Convierte a los clientes insatisfechos en clientes satisfechos.

3. Esfuérzate para obtener más críticas positivas

Cruzar los dedos para que un cliente te deje una valoración positiva no es una buena estrategia empresarial. Crea un plan para anímalos a dejarte una reseña. Así es como:

• Pregúntales en persona. El mejor momento para mencionar la posibilidad de dejar una opinión sobre un restaurante es cuando el cliente aún está en tu restaurante. Pregúntales: la mayoría de las personas están más que dispuestas a dejar una buena opinión sobre un restaurante después de una buena comida.

• Utiliza las redes sociales. Es probable que los clientes que siguen tus cuentas de redes sociales ya tengan una visión positiva de tu restaurante. Nunca está de más publicar un recordatorio amistoso pidiéndoles su apoyo, y puedes facilitarlo enlazando directamente a los sitios en los que quieres que envíen sus opiniones.

• Usa recordatorios sutiles. Puedes usar las carpas de mesa para algo más que para mostrar tus ofertas especiales. Agregue pequeños letreros solicitando a sus clientes que escriban una reseña sobre un restaurante. TripAdvisor, Google My Business y Facebook ofrecen pegatinas gratuitas a las empresas que puedes usar para fomentar las opiniones. También puedes usar Códigos QR en tus carpas de mesa para que a tus clientes les resulte aún más fácil dejar sus comentarios.

4. Utilice las herramientas de gestión de la reputación online adecuadas

Administrar tu reputación en línea puede ser un desafío, pero hay algunas herramientas que puedes usar para hacerlo más fácil:

• Google My Business es gratis e imprescindible para los restaurantes. No solo brinda a sus clientes acceso a la información sobre su empresa, sino que también es una sólida herramienta de gestión de la reputación en línea que permite a los propietarios de negocios leer y responder fácilmente a las reseñas.
• La interacción con tu perfil de Google My Business cambiará tu presencia online en general.

• Alertas de Google es una herramienta de alerta web gratuita que te notifica cuando alguien menciona tu marca. Le ayuda a encontrar posibles problemas y a responder a ellos de forma inmediata.

• Localizador ayuda a los restaurantes a tomar el control de la gestión de su reputación online. Ayuda a mejorar la reputación de su marca al facilitar el seguimiento y la respuesta a las reseñas en todas las plataformas y, al mismo tiempo, generar más reseñas positivas de sus clientes

Comience con su lista de verificación para la gestión de la reputación en línea

Ahora que ya sabes en qué consiste una lista de verificación para una estrategia eficaz de gestión de la reputación online, ¡es hora de empezar a trabajar en ella! Esperamos que ahora comprenda mejor cómo mejorar la reputación online de su restaurante, generar las opiniones de múltiples restaurantes y las herramientas que necesita para empezar. Ten en cuenta que el marketing digital, la reputación empresarial y la gestión de las redes sociales son todos aspectos importantes para la gestión de reseñas online.

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